【ひとりごと】or【どこかで誰かと話したこと】で、ほとんどがメモ代わりです。日記をはさみながら気になることや思い付いたことを色々と書こうと思いますが、かなり大雑把に書きますし、比喩表現を使いますので、専門の方からすると「変(正確でない)」と思われることがあるとは思います。また冷たい(厳しい)言葉を使う(らしい)ので、よく「冷たい人」と言われますから、その前提で読んでください。
【社会】クレーマー
2012年02月09日 (木) | 編集 |
このブログで何度か書いているように、「クレーマー」と「claimer」は異なります
繰り返しになりますが……「claime」は、「正当な権利を主張する」と言う意味での「要求」であり「請求」です。

そもそも契約社会においては、お金を出したからといって、暴君や独裁者になる権利を買えるわけではありません
買うことができるのは、その支払い額に見合ったモノであったり、コト(要するにサービスですが)です
この「支払い額に見合ったモノ(またはコト)」の基準は、支払った(または支払う)側が一方的に決めることができるものではありません。
その条件の下での要求(または請求)行為が「claime」です。
したがって「claimer」は、「正当な権利を主張する者」という意味でしかないということです。

しかし……「クレーマー」と言った場合、「商品やサービスの欠陥、客への対応の仕方などについてしつこく苦情を言う人(特にその苦情が言いがかりと受け取られるような場合)」を指しています。
この行為が、上記の「お金を出したからといって、暴君や独裁者になる権利を買える」と思っている行為です。

このような「クレーマー」行為が多いのが、医療に関する分野です。
この分野ですが、<抗体反応がある>とか<癌が画像として見える>とか……そういう第3者がキチンと把握できる(要するに客観性を持つもの)形のものに対応するばかりでなく、<痛い>とか<痺れる>とか<調子が悪いような気がする>というもの(要するに客観性を持たないもの)への対応も含んでいます。
問題となりやすいのは、後者の「客観性を持たないものに対応する場合」です。
これに対する対応は、もともと「客観性を持たないもの」への対応となるわけですから、結果についても客観性を持ちません。
これは、「客観性を持つものに対応した結果、客観性を持たないものが発生したと訴える場合」も同様で、客観性を持っていないことを前提に考えなければなりません。【注①】
また、もともと医療行為については個体差に左右されます
これは「行為」そのものも個体差に左右されますが、「結果」も個体差に左右されることを意味しています。
医療行為は、これらを前提とした契約行為であり、支払は「行為」に対して支払われます
ここが忘れられているのですが……医療分野での支払は「結果」に対するものではありません。
したがって、結果に対して「欠陥や対応などについてしつこく苦情を言う人(特にその苦情が言いがかりと受け取られるような場合)」は「クレーマー」以外の何物でもないと言えます。

また違う意味でのクレーマーを見かけることが多いのが、自治体の窓口です。
自治体職員の仕事は、本来「決められたことを実行する」ことであって、その説明責任は<決めた人>が果たさなければなりません
要するに法律であれば国会議員に説明責任がありますし、条例であれば自治体議員が説明責任を背負っています。
したがって、法律や規則で「なぜ、そう決まっているのか?」を説明責任を負っていない者に対して、その「欠陥や対応などについてしつこく苦情を言う人(特にその苦情が言いがかりと受け取られるような場合)」は「クレーマー」でしかありません。
相手が回答する義務を負っていない以上、一方的に発言しているだけでしかなく、その行為は「正当な権利を主張している」ことにはなりません。
そうです……言うべき相手に言わない限り、「クレーマー」なのです
このパターンで困るのは、「クレーマー」に対応している者に支払われるお金が税金であるということで、「クレーマー」対応は言ってみれば税金の無駄遣いになっているということです。

各個に与えられた時間は有限ですから、『不必要なことに対応するということは、必要なことを行う時間を制限する』ことになります。
これが余分なエラーを引き起こす要因となり、例えば医療分野においては俗に「医療ミス」や「医療事故」を起こす可能性を高くします。
そして、これによって余分なコストを発生させることになります。
それに対して責任を負うのであれば良いのですが、そうでないのであれば「クレーマー」にならないようにしなければなりません。【注②】
もう一度、書いておきますが……そもそも契約社会においては、お金を出したからといって、暴君や独裁者になる権利を買えるわけではありません。


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【注①】
 ・このようなことを「言ってはいけない!」という意味ではありません。
 ・客観的な証明ができないことを主張する以上、そこには一定のマナーが存在します。
 ・それを考えておかなければならない……ということであり、また医療行為が契約行為(契約である以上、そこには条件がある)であり、支払は「行為」に対して支払われるということを忘れてはならないということです。
【注②】
 ・「クレーマー」と言われる人は、自分がしていることが何に影響しているのか?まで考えて行動しているようには見えません。
 ・あくまでも自己満足でしかないでしょう。
 ・それは「公」に対する「個」として行動しているわけではなく、「私」として行動しているに過ぎませんから、それを外部に対して要望すること自体が間違った行為と言えます。
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